Muchas empresas con equipos de campo empiezan su intento de digitalizacion con GPS. Compran dispositivos o apps que les dicen donde estan sus tecnicos o vendedores en tiempo real. Y si, saber la ubicacion es util. Pero es solo el principio.
Saber que tu tecnico esta en la direccion del cliente no te dice si ya termino el trabajo. No te dice si el cliente firmo conforme. No te dice si falto alguna parte. No te dice si el proximo trabajo lo puede alcanzar o no. El GPS te da un punto en el mapa. Lo que necesitas es entender que esta pasando.
Los limites del rastreo por ubicacion
El rastreo GPS resuelve un problema especifico: saber donde esta alguien. Eso es valioso cuando no tienes ni idea de donde andan tus equipos. Pero una vez que resuelves ese problema basico, aparecen otros mas importantes.
El primero es saber que estan haciendo. Tu tecnico llego a las 9am y se fue a las 11am. Que paso en esas dos horas. Hizo el servicio completo. Hizo solo la mitad. Se paso todo el tiempo esperando a que lo atendieran. El GPS no te dice nada de eso.
El segundo es saber si lo hicieron bien. El trabajo se completo, pero se completo correctamente. Usaron las partes correctas. Siguieron el procedimiento. El cliente quedo satisfecho. Estas preguntas son las que determinan si el trabajo realmente esta hecho.
El tercero es la planeacion. Tienes 10 trabajos que asignar hoy y 3 tecnicos disponibles. Cual tecnico manda a cual trabajo. No solo importa la ubicacion actual, importa el tiempo de traslado, la duracion estimada de cada trabajo, las habilidades requeridas, el equipo que trae cada tecnico.
Y el cuarto es la retroalimentacion en tiempo real. Si un trabajo se complico y va a tardar mas de lo esperado, el resto de los trabajos del dia se tienen que reajustar. Si un tecnico necesita una parte que no trae, alguien se la tiene que llevar. Estas situaciones requieren comunicacion, no solo rastreo.
Captura de informacion en campo
Para tener visibilidad real de lo que pasa en campo, necesitas capturar informacion estructurada. No mensajes de texto libres ni llamadas telefonicas. Datos que se puedan analizar y procesar.
Esto significa formularios digitales que el equipo de campo llena desde su telefono. Cuando llegan a un trabajo, registran la hora de llegada. Cuando terminan, registran la hora de salida. En medio, llenan la informacion del trabajo realizado: que hicieron, que materiales usaron, que encontraron, que queda pendiente.
Los formularios deben estar disenados para ser rapidos de llenar en campo. Si el formulario toma 20 minutos, nadie lo va a completar bien. Usa opciones predefinidas en lugar de texto libre cuando sea posible. Minimiza la cantidad de campos obligatorios. Permite tomar fotos como evidencia en lugar de escribir descripciones largas.
La firma digital del cliente es crucial. Cuando el cliente firma en la pantalla del telefono, estas capturando evidencia de que el trabajo se hizo y que el cliente lo acepto. Esto es invaluable cuando hay disputas o reclamaciones despues.
Visibilidad en tiempo real para operaciones
La informacion capturada en campo debe fluir inmediatamente a las oficinas. No al final del dia cuando el tecnico regresa. En tiempo real, mientras el trabajo esta ocurriendo.
Esto permite que el coordinador de operaciones vea el estado de todos los trabajos en una sola pantalla. Cuantos estan en progreso, cuantos completados, cuantos atrasados. Puede identificar problemas mientras todavia hay tiempo de actuar.
Si un tecnico esta tardando mas de lo esperado, el coordinador puede llamarle para entender por que. Tal vez necesita ayuda. Tal vez el siguiente trabajo hay que reasignarlo. Tal vez solo esta en el almuerzo y no hay problema.
Tambien permite notificar a los clientes de manera proactiva. En lugar de que el cliente llame preguntando donde esta el tecnico, el sistema le puede mandar un mensaje cuando el tecnico va en camino, con un tiempo estimado de llegada. Esto mejora la experiencia del cliente y reduce llamadas a la oficina.
Optimizacion de rutas y asignaciones
Con datos historicos de tiempos de traslado y duracion de trabajos, puedes empezar a optimizar como asignas las rutas.
El problema clasico es el del viajante: tienes N trabajos que visitar y quieres encontrar el orden que minimize el tiempo de traslado. Para rutas pequenas puedes hacerlo a mano, pero cuando tienes 20 trabajos y 5 tecnicos, la matematica se complica.
Las herramientas modernas pueden calcular rutas optimas automaticamente considerando el trafico en tiempo real, los horarios disponibles de los clientes, las habilidades requeridas para cada trabajo, y el equipo que necesita cada trabajo.
La asignacion inteligente tambien considera la carga de trabajo. En lugar de asignar trabajos uno por uno conforme van llegando, el sistema puede esperar a tener todos los trabajos del dia y luego asignar de manera que se balancee la carga entre tecnicos.
Metricas que importan para equipos de campo
Con datos estructurados de lo que pasa en campo, puedes medir cosas que antes eran imposibles de medir.
Tiempo productivo versus tiempo de traslado. Que porcentaje del dia pasa el tecnico haciendo trabajo versus manejando. Si el ratio es malo, tal vez necesitas reorganizar las zonas o los horarios.
Tiempo en sitio versus tiempo estimado. Los trabajos estan tardando mas o menos de lo que cotizas. Si sistematicamente tardan mas, o estas subestimando los trabajos o hay ineficiencias que arreglar.
Tasa de completacion a la primera. Que porcentaje de trabajos se completan en la primera visita sin necesidad de regresar. Cada visita adicional es costo adicional.
Satisfaccion del cliente. Si capturas retroalimentacion despues de cada trabajo, puedes identificar tecnicos que consistentemente reciben buenas o malas calificaciones. Puedes identificar tipos de trabajo que generan mas quejas.
Estas metricas te permiten gestionar el equipo de campo con datos en lugar de intuicion. Puedes identificar a los mejores tecnicos y entender que hacen diferente. Puedes identificar problemas sistemicos y corregirlos.
La diferencia entre rastrear y gestionar
El rastreo por GPS es pasivo. Te dice donde esta alguien. Pero no cambia como opera tu equipo.
La gestion de campo es activa. Captura informacion, la procesa, la usa para tomar decisiones, y retroalimenta al equipo. Es un ciclo que mejora la operacion continuamente.
La diferencia se nota en los resultados. Una empresa que solo rastrea sabe donde estan sus tecnicos pero sigue teniendo los mismos problemas de siempre. Una empresa que gestiona ve sus metricas mejorar mes con mes porque usa la informacion para optimizar.
Implementar gestion de campo requiere mas esfuerzo que comprar un GPS. Necesitas definir los flujos de trabajo, configurar los formularios, capacitar al equipo, monitorear el uso. Pero el retorno es mucho mayor.
Empezar pequeno
No tienes que implementar todo al mismo tiempo. Puedes empezar con un equipo piloto y un tipo de trabajo. Afinar el proceso. Aprender que funciona y que no. Luego expandir.
Lo mas importante es que el equipo de campo adopte la herramienta. Si la ven como una carga adicional, van a resistirse. Si la ven como algo que les facilita el trabajo, van a usarla.
Una forma de facilitar la adopcion es asegurarse de que el equipo de campo tambien vea beneficios. No solo el jefe que ahora puede verlos en el mapa. El tecnico que ahora tiene toda la informacion del cliente en su telefono en lugar de en papeles que se pierden. El vendedor que puede ver su desempeno y compararlo con sus metas.
La visibilidad de equipos en campo no es un proyecto de tecnologia. Es un cambio en como opera el negocio. La tecnologia solo es la herramienta que lo habilita.