La mayoria de los proyectos de automatizacion no fallan por razones tecnicas. Fallan por razones de negocio, de gestion, de expectativas. La tecnologia para automatizar casi cualquier proceso existe y funciona. Lo que falla es como se planea, se implementa, y se adopta.
Despues de ver muchos proyectos de automatizacion, tanto exitosos como fallidos, hay patrones claros. Los mismos errores se repiten una y otra vez. Conocerlos de antemano te da mejor probabilidad de evitarlos.
Error 1: Automatizar un proceso roto
El error mas comun es automatizar un proceso que no funciona bien en primer lugar. Si el proceso manual tiene pasos innecesarios, redundancias, y puntos de falla, automatizarlo solo hace que falle mas rapido.
La tentacion es pensar que la automatizacion va a arreglar los problemas del proceso. No es asi. La automatizacion amplifica lo que ya existe. Un proceso bueno se vuelve excelente. Un proceso malo se vuelve un desastre automatizado.
Antes de automatizar, hay que analizar el proceso. Preguntarse por que existe cada paso. Eliminar los que no agregan valor. Simplificar los que son mas complicados de lo necesario. Solo entonces tiene sentido automatizar.
Esto no significa que el proceso tenga que ser perfecto antes de automatizar. Pero si tiene que ser razonable. Si la gente que ejecuta el proceso hoy se queja constantemente de que no tiene sentido, probablemente tienen razon. Escuchalos y arregla lo que se pueda arreglar.
Error 2: Empezar por lo mas dificil
Muchas empresas quieren automatizar sus procesos mas complejos y mas criticos desde el principio. Parece logico: si vas a invertir en automatizacion, que sea donde mas impacto tiene.
Pero los procesos complejos son precisamente los mas dificiles de automatizar. Tienen mas excepciones. Requieren mas integraciones. Involucran a mas personas. El riesgo de falla es mayor, y cuando falla, el impacto tambien es mayor.
Es mucho mejor empezar con procesos simples y de bajo riesgo. Aprendes como funciona la automatizacion en tu contexto. Tu equipo desarrolla experiencia. Cuando algo falla, las consecuencias son manejables.
Despues de unos exitos con procesos simples, puedes abordar los complejos con mucha mas confianza. Sabes que herramientas funcionan, que problemas esperar, como manejar el cambio en la organizacion.
Error 3: No involucrar a los usuarios desde el inicio
Un proyecto de automatizacion tipico empieza en TI o en la direccion. Alguien decide que un proceso debe automatizarse. Se contratan consultores o se asigna un equipo. Se construye la solucion. Y cuando se presenta a los usuarios que realmente van a usarla, resulta que no les funciona.
Los usuarios del proceso conocen detalles que no estan documentados en ningun lado. Saben que excepciones ocurren. Saben que datos a veces estan mal. Saben que pasos extras tienen que dar para que las cosas funcionen. Si no los involucras desde el inicio, te vas a perder todo ese conocimiento.
Involucrar a los usuarios no significa solo pedirles que validen al final. Significa incluirlos en el diseno. Que ayuden a mapear el proceso. Que revisen la solucion mientras se construye. Que prueben con casos reales antes del lanzamiento.
Cuando los usuarios son parte del proyecto, la adopcion es mucho mas facil. Sienten que la solucion es suya, no algo que les impusieron. Estan motivados a que funcione porque ayudaron a crearla.
Error 4: Subestimar el mantenimiento
Un proyecto de automatizacion no termina cuando se lanza. De hecho, el lanzamiento es solo el principio.
Los procesos cambian. Los sistemas que se integran se actualizan. Las reglas de negocio evolucionan. Los datos cambian de formato. Cada uno de estos cambios puede romper la automatizacion.
Muchas empresas presupuestan el proyecto de automatizacion pero no el mantenimiento continuo. Cuando algo se rompe seis meses despues, no hay nadie asignado para arreglarlo. No hay presupuesto para actualizaciones. La automatizacion se abandona y eventualmente se regresa al proceso manual.
El mantenimiento necesita recursos dedicados. Alguien que monitoree que las automatizaciones siguen funcionando. Alguien que pueda hacer cambios cuando sea necesario. Presupuesto para licencias de software que se renuevan cada ano. Tiempo para actualizaciones periodicas.
Una buena regla es que el costo anual de mantenimiento sera aproximadamente el 20% del costo de implementacion. Si el proyecto costo 500 mil pesos, presupuesta 100 mil al ano para mantenimiento.
Error 5: No definir el exito antes de empezar
El ultimo error comun es no tener claro que significa que el proyecto sea exitoso. Sin esa definicion, es imposible saber si lo lograste.
Exito no es simplemente que la automatizacion funcione. Exito es que genere el valor que esperabas. Que ahorre el tiempo que prometiste. Que reduzca los errores que identificaste. Que mejore la satisfaccion del cliente que mediste.
Antes de empezar, define metricas especificas. Actualmente este proceso toma 20 horas por semana; despues de automatizar esperamos que tome 5. Actualmente tenemos 15% de errores; esperamos bajar a 2%. Actualmente el cliente espera 3 dias para una respuesta; esperamos reducirlo a 1 dia.
Mide estas metricas antes de empezar, para tener una linea base. Y midelas despues del lanzamiento para saber si alcanzaste las metas. Si no las alcanzas, tienes informacion para mejorar. Si las alcanzas, tienes evidencia del valor generado.
Como evitar estos errores
La buena noticia es que estos errores son evitables. Toma mas tiempo y mas planeacion, pero el resultado es mucho mejor.
Antes de automatizar, analiza y mejora el proceso. Elimina lo que no agrega valor. Simplifica lo que puedas simplificar. Solo entonces automatiza.
Empieza con procesos simples de bajo riesgo. Aprende. Construye experiencia. Luego escala a procesos mas complejos.
Involucra a los usuarios desde el inicio. Hazlos parte del equipo del proyecto. Escucha su conocimiento. Incorpora su retroalimentacion.
Presupuesta el mantenimiento desde el principio. No es un gasto opcional, es parte del costo de la automatizacion.
Y define el exito antes de empezar. Con metricas especificas. Con mediciones de antes y despues. Con responsabilidad de alcanzar los resultados.
Los proyectos de automatizacion que siguen estos principios tienen una tasa de exito mucho mayor. No porque sean tecnicamente diferentes, sino porque estan mejor planeados y mejor ejecutados.